Glaubwürdigkeit: Jedes Wort zählt
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie steigen in ein Flugzeug. Kurz vor dem Start begrüßt Sie der Pilot mit seiner üblichen Durchsage. Er sagt:
„Liebe Fluggäste, ich begrüße Sie auf unserem Flug nach … Ich werde gleich versuchen, einen guten Start hinzubekommen. Ich hoffe, Sie wohlbehalten ans Ziel bringen zu können.“
Wahrscheinlich werden Sie sich danach schlagartig unwohl fühlen und sich in Richtung Notausgang bewegen, bevor das Flugzeug abhebt.
Das Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, in der Kommunikation Sicherheit auszustrahlen. Kein Flugkapitän würde in seiner Ansage auch nur einen Hauch von Zweifel daran aufkommen lassen, dass die Maschine sicher starten und landen wird. Er wird immer versuchen, 100-prozentige Sicherheit auszustrahlen. Denn ein paar unbedachte Worte in einer kritischen Situation können die Sicherheitsbemühungen und die Reputation einer ganzen Fluggesellschaft in Sekunden ausradieren.
Das Beispiel mag plakativ ausgewählt sein, aber es ist wertvoll für den Verkauf:
Im Kontakt mit Kunden und Interessenten können sich immer wieder Formulierungen einschleichen, die Zweifel an der Sicherheit und Kompetenz aufkommen lassen: Sätze, Phrasen oder einzelne Wörter, die das Vertrauen des Kunden und die Glaubwürdigkeit des Verkäufers ungewollt untergraben.
Aber gerade in Zeiten, die von Unsicherheiten geprägt sind, kommt es darauf an, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und glaubwürdig zu sein. Mit jedem Wort.
Meine Anregung heute deshalb:
Vermeiden Sie, schlecht über Mitbewerber oder konkurrierende Angebote zu sprechen, wenn Sie Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen wollen. Machen Sie auch dann keine abwertenden Aussagen, wenn der Kunde selbst damit anfängt und über seine schlechten Erfahrungen klagt. Hören Sie zu, aber stimmen Sie niemals mit ein! Jedes Lästern kann zu einem Vertrauensverlust führen, weil der Kunde dann immer Angst haben muss, dass Sie über andere in deren Abwesenheit schlecht reden, also möglicherweise auch über ihn.
Ihr Ansprechpartner:
Hartmut Engel
